العلاقة بين الذكاء التنافسي والذكاء التنظيمي وانعكاساتها على صياغة استراتيجية إدارة علاقات الزبون
No Thumbnail Available
Date
2025
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
جامعة باجي مختار عنابة
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور التفاعل بين الذكاء التنافسي والذكاء التنظيمي في صياغة استراتيجية إدارة علاقات الزبون وذلك على مستوى مؤسسة موبيليس لخدمات الهاتف النقال في مجموعة من ولايات الشرق الجزائري، باستخداممجموعة من مناهج البحث منهاالمنهج التاريخي والوصفي بغية تغطية الجوانب النظرية للموضوع، والأسلوب المسحي التحليلي والاستقرائي لغرض الإحاطة بالجوانب الميدانية التي اعتمدت تصميم استمارة الاستبيان وتوزيعها على عينة متكونة من 460 عون تحكم وإطار في فروع المؤسسةالمدروسة، ثم معالجتهاوتحليلها باستخدام عدد من الأساليبوالاختبارات الإحصائية والتقنيات الاستراتيجيةبما فيها طريقة تحليل المركبات الأساسية وأسلوب الانحدار وتحليل SWOT، مع الاستعانة ببرنامجSPSS وبرنامج AMOS.وقد أسفرت نتائج الدراسة عن معنوية الأثر الغير مباشر بين المتغير المستقل"الذكاء التنافسي" والمتغير التابع "إدارة علاقات الزبون" من خلال المتغير الوسيط "الذكاء التنظيمي"، مما يؤكد وجود أثر دال احصائيا للتفاعل بين الذكاء التنافسي والذكاء التنظيمي على صياغة استراتيجية إدارة علاقات الزبون بالمؤسسة محل الدراسة، كما أفرزت نتائج تحليل SWOTلعناصر البيئة الداخلية والخارجية للمؤسسة المدروسة توفرنقاط القوة والفرص الأساسيةلصياغةاستراتيجية ناجحة لإدارة علاقات الزبون من خلالالتكامل بين أبعاد كل من الذكاء التنظيمي والذكاء التنافسي، ولمعالجة نقاط الضعف وتفادي التهديدات تم تقديم جملة من السبل والاستراتيجياتالرامية إلىبناء علاقة متينة مع الزبائنوإدارتها مع السعي أكثر نحواستخدام تقنيات وأدوات الذكاء بمختلف مظاهرهوإجراء أبحاث متقدمةلمعرفة توقعاتهم ورغباتهم بهدف كسب رضاهم وولاءهم.
Description
Keywords
إدارة علاقات الزبون،الذكاء التنافسي،الذكاء التنظيمي