اتجـاهـات العمـلاء نحو جودة الخدمة دراسـة ميدانيـة بالمؤسسـة المينائيـة S.P.E بسكـيـكدة
No Thumbnail Available
Date
2009
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
لقد بدا في السنوات الأخيرة ،إحساس متنامي من طرف المؤسسات الخدمية الجزائرية ؛بأهمية جودة
الخدمة كأحد المدخلات الأساسية في عملية تسويق ما تنتجه من خدمات .وقد زاد من هدا الإحساس
،الطبيعة التنافسية التي آلت إليها السوق الخدمية ،حيث أدركت المؤسسات الخدمية :أن زيادة قدراتها
التنافسية وتعزيز أوضاعها في السوق .ليكمنان فيما تقدمه من خدمات متنوعة ،بل في تحقيق مستويات
جودة عالية تتضمنها هده الخدمات ،بهدف الحصول علي رضا العملاء و كسب اتجاهاتهم .وبناء عليه
تعتبر دراستنا حول اتجاهات العملاء نحو جودة الخدمة المقدمة هي عملية دينامكية مستمر تعمل علي
دعم نجاح المؤسسة.وبالتالي فإننا نهدف من خلال دراستنا إلي بحث كيفية بناء تصورات جديدة حول
اتجاهات العملاء نحو جودة الخدمة والتي تتناسب والوضعية الراهنة للمؤسسة الخدمية الجزائرية.انطلاقا
من الكشف عن اثر جودة الخدمة بالمؤسسة علي اتجاهات العملاء .
ولقد كان عملنا وفق ما تتطلبه المقاربة السوسيولوجية، خاضعا لموجهات كبرى، مفاهيمية وكذا منهجية.
ودلك بتطبيق منهج قياس الاتجاهات ،حيث قمنا بتوصيف مقياس ليكارت
كما توصلت الدراسة إلي الكشف عن طبيعة اتجاهات العملاء نحو جودة الخدمة والتي تميزت بالسلبية و
الضعف ودلك راجع إلي ضعف الجوانب التفاعلية والعلائقية بالدرجة الأول ،زيادة علي تدهور سمعة
المؤسسة و سوء استغلال جوانبها المادية ؛ كما توصلت الدراسة إلي وضع بعض التوصيات التي نتمنى
أن تاخد بعين الاعتبار من طرف المؤسسة المينائية لسكيكدة نكر منها :
ضرورة تغير الإستراتيجية التسييرية و تحسين المعاملة و عملية التواصل مع العملاء.