جديد, صبرينة2025-05-152025-05-152019https://dspace.univ-annaba.dz//handle/123456789/3787يعتبر موضوع إدارة علاقة الزبون احد المواضيع المهمة في الفكر التسويقي الحديث، والذي أصبح اليوم من أهم التوجهات الإستراتيجية التي تعتمدها العديد من المنظمات وخاصة البنوك من اجل التقرب من الزبون والمحافظة عليه. ففي ظل ما يشهده القطاع المصرفي من ديناميكية سريعة وتغيير في قواعد التنافس، فإن على البنوك ضرورة فهم وإدراك منطق عمل هذه القواعد وتكييف ممارساتها التسويقية معها من اجل ضمان البقاء والاستمرار.ومن هذا المنطلق جاءت هذه الدراسة والتي تهدف إلى التعرف على ابرز العوامل التنظيمية والتكنولوجية المؤثرة على فعالية إدارة علاقة الزبون في البنوك الجزائرية. وقد حددت العوامل التنظيمية في كل من: التوجه نحو الزبون، التوجه العلاقي، الالتزام الإداري وإدارة معرفة الزبون. أما العوامل التكنولوجية فقد تمثلت في تكنولوجيا المعلومات والاتصال. في حين قيست الفعالية بثلاثة مؤشرات: قيمة الزبون، الرضا والولاء. كما تهدف الدراسة أيضا إلى التعرف على مدى جاهزية و استعداد هذه البنوك لتبني إدارة علاقة الزبون.ولتحقيق هذه الأهداف تم الاعتماد على النمذجة بالمعادلة البنائية لاختبار النموذج الكلي للدراسة. ولهذا الغرض تم تصميم استمارة بحث شملت ستة وأربعين عبارة ووزعت على عينة قدرت بأربعمائة وعشرة فردا من موظفي البنوك (BNA,BDL,CNEP ,CPA) التابعة للمديرية الجهوية لولاية عنابة. وقد تم استرجاع ثلاثمائة وأربعة استمارة صالحة للتحليل. وقد أظهرت النتائج أن هناك تأثير ايجابي للعوامل التنظيمية والتكنولوجية على كل من: قيمة الزبون رضا الزبون وولاء الزبون. كما بينت أيضا أن هناك درجة استعداد وجاهزية جيدة لدى البنوك محل الدراسة لتبني إدارة علاقة الزبون. وعلى أساس النتائج المتوصل إليها قدمت الدراسة مجموعة من المقترحات التي يمكن أن تساعد البنوك في التجسيد الفعلي لهذا التوجه.other: إدارة علاقة الزبون؛ التوجه نحو الزبون؛ التوجه العلاقيThesis